יום ראשון, 14 ביולי 2013

בית ההשקעות "אקסלנס" נכנס לייעוץ משכנתאות

בית ההשקעות "אקסלנס" מודיע על כניסה לייעוץ משכנתאות
העיתון "דה מרקר" דיווח בשבוע שעבר כי בית ההשקעות "אקסלנס" יתחיל להעניק שירותי ניהול וייעוץ למשכנתא ללקוחות פרטיים, וגם יציע להם ביטוחי חיים וביטוחי מבנה (ראה ידיעה כאן, ואת אתר "אקסלנס משכנתאות" כאן). לפי הידיעה, בית ההשקעות

"יאפשר ייעוץ חד-פעמי, אך גם יעניק ליווי ללקוח במהלך כל חיי המשכנתא.  ...התהליך … נחלק לשניים: השלב הראשון של בחירת המשכנתא ומציאת התנאים המיטביים הוא בתשלום חד פעמי. החלק השני של הליווי הוא מהרגע שהמשכנתא כבר קיימת, כאשר "אקסלנס" נותנת את שירות הליווי בחינם. … הייעוץ לבחירת משכנתא יחל משירות ייעוץ בסיסי לפני נטילתו. בייעוץ יבוררו צרכי הלקוח, כלומר מה החלומות שלו מצד אחד ומצד שני מה הם היכולות הפיננסיות שלו היום ובעתיד. ייעוץ משכנתא עם מכרז בין בנקאי לצורך קבלת התנאים הטובים ביותר וכלה במסלולים עם ליווי אישי לאורך כול חיי המשכנתא, יסייעו ללקוח לזהות הזדמנויות. … ב"אקסלנס" רואים כי ייעוץ המשכנתאות מקיף היום רק כ-10% מלוקחי המשכנתא החדשה. להערכתם, יש כאן שוק בעל פוטנציאל צמיחה גבוה, הן בקרב לוקחי משכנתא חדשים והן בשוק מיחזורי המשכנתא.     … ב"אקסלנס" לקחו את המודל של ייעוץ השקעות המחייב בירור צרכי הלקוח והחליטו להתאימו לתחום המשכנתאות. ... השלב החשוב ביותר בבחירת המשכנתא הוא לאו דווקא המיקוח על הריבית, אלא איזה מסלולי משכנתא יש לקחת. ...אחרי שמאשרים מול הלקוח את התמהיל הוא לוקח את המשכנתא ישירות מול הבנק. עבור השרות "אקסלנס" עתידה לגבות 6,700 שקל. ...לפני ארבע שנים, יועץ משכנתאות היה מוקצה במערכת הבנקאית. היום רואים בו כאחד התפקידים החשובים. ...השקנו את המיזם כפיילוט לפני חצי שנה - מאז נתנו ייעוץ לעשרות בודדות של לקוחות".

רשימה על ייעוץ משכנתאות הופיעה בבלוג זה ביום 17.1.2012 (ראו: "ייעוץ משכנתאות: מה זה, ולמי זה טוב?" בלינק זה). לא נחזור על הדברים שנכתבו באותה רשימה - נתייחס רק לשאלה מה משמח ומה פחות משמח בהודעה של בית ההשקעות "אקסלנס".

מה משמח בידיעה ש"אקסלנס" נכנסת לייעוץ בנושאי משכנתאות?
את ההערכה שהיקף הייעוץ הפרטי (לא מדובר בפקידי הבנקים, המכונים משום מה "יועצי משכנתאות" ומשמשים בפועל כאנשי מכירות מטעם הבנק) מגיע לכ-10% מהשוק שמעתי כבר לפני מספר שנים, ללא מקור מזוהה. ההערכה נראית סבירה. בשוק המשכנתאות פועלים כיום הרבה יועצים המפרסמים את עצמם (נסו לחפש ב"גוגל"). מאחר שהלקוחות מחפשים גם מידע פיננסי וגם ייצוג מול הבנקים, זה מה שמציעים היועצים השונים: הם מבטיחים ללקוח גם ייעוץ פיננסי (בעיקר: "בחירת מסלולי משכנתא אופטימליים") וגם ייצוג מול הבנקים (משא ומתן מול הבנקים לשם השגת הנחה מקסימלית בריבית המשכנתא). היועצים עוסקים כמעט בלעדית בנטילת הלוואה - לא בליווי מתמשך של הלווים.

ייעוץ בלתי-תלוי (כלומר: לא ע"י המלווה) בנושא משכנתאות תורם תרומה חשובה למשקי הבית. בעולם הישראלי של היום - עולם של מרחב גדול של החלטות פיננסיות (דרגת הסיבוכיות בישראל גבוהה משמעותית מזו של שוק המשכנתאות האמריקני) - משק הבית זקוק למידע לצורך החלטה, ולא סביר שמידע יסופק לו ע"י המוכר עצמו. המידע צריך להתקבל ממישהו בלתי-תלוי. השאלה היא אם יועצי המשכנתאות של היום עומדים במשימה.

בניגוד לייעוץ בנושאי ניהול השקעות פיננסיות, שמחייב את העוסק בו בהכשרה מקצועית ובקבלת רישיון מטעם הממונה על שוק ההון - ייעוץ בנושא משכנתאות הוא מקצוע חדש-יחסית. מאחר שתחום המשכנתאות נמצא למעשה כולו בידי הבנקים - הרגולטור הרלוונטי הוא מן-הסתם המפקח על הבנקים. המפקח טרם נתן דעתו לעניין: כיום כל אדם יכול להכריז על עצמו כיועץ לענייני משכנתאות ולייצג את הלקוח מול הבנקים. העיסוק טרם עבר תקינה, והוא אינו מחייב הכשרה מקצועית. ליועץ אין אחריות מקצועית לגבי הייעוץ שהוא נותן. שום מערכת ניטור אינה מתעדת את השיחות בין היועצים לבין לקוחותיהם.

הפריחה בשנים האחרונות בשוק המשכנתאות, והקלות שבה יכול כל אדם להיכנס לתחום הייעוץ  ולגבות תמורה מהלקוחות - מושכות אנשים חדשים לענף. חלק מאנשים אלו אינם בעלי ידע מספק בתחום שבו הם פועלים. חלקם מציגים מצג שווא ללקוחותיהם לגבי השירות שהם נותנים.

הלקוחות צריכים ייעוץ פיננסי, וצריכים הגנה מפני עושקים. מדובר בנושאים מורכבים, ובהחלטות שיש להן השלכות משמעותיות ולטווח ארוך על עושרו של הלקוח. הבנקים אינם מתמודדים עם בעיית פערי הידע של לקוחותיהם בגלל שהלקוחות אינם משלמים עבור הידע. נזכור שבישראל הגשת בקשה להלוואה היא חינם ללקוח (אבל לא למלווה), ולכן פשה הנוהג של הגשת בקשה במקביל למספר בנקים לצורך ניהול משא-ומתן על תנאי ההלוואה. בנק יודע, לכן, שהסיכוי שהלקוח שיושב מולו אמנם יבחר בו לצורך ביצוע ההלוואה הוא כנראה 25-50%, ומכאן נכונותו המוקטנת להשקיע בו משאבים הדרושים להבנת ההחלטות הנדרשות. נוצר כאן מעגל סגור: הבנקים מנסים לקצר ככל האפשר את המגע בין הנציג לבין הלקוח משיקולי חיסכון בהוצאות, הנציג עצמו הוא בהרבה מקרים עובד ללא הכשרה מקצועית מספקת (מאותה סיבה), והלקוח נותר חשוף מול בעיות שאינו מכיר. לקוחות שאינם מבינים את המשמעויות של בחירותיהם נוטים לקבל הצעות על בסיס קריטריון יחיד, שאינו מתאים בהכרח לכולם: שיעור הריבית. יועצי משכנתאות רבים מנצלים מצב זה של תלות וחוסר ביטחון מצד הלקוח והופכים ל"מאכערים": הם מבטיחים ללקוחותיהם לסדר להם משכנתא זולה. סמוך עלי!

כמו במקרים אחרים של לקוח חד-פעמי (וזהו המקרה האופייני של משכנתא), קיימת גם אפשרות שהבנקים יפעלו כדי למנוע מהיועצים -המאכערים לפגוע בהם: הם ינסו להקטין את המוטיבציה של היועץ להגיע  להפחתה גדולה מידי של שיעור הריבית בהלוואה. אחרי הכל, גם הבנק וגם היועץ הם שחקנים מתמידים בשוק, בעוד שהלווה הוא שחקן מזדמן: כדאי ליועץ לשמור על יחסי עבודה טובים עם הבנק. בגלל התחרות המועטת בתחום המשכנתאות בישראל, יש לבנקים אפשרות "לנהל" את היועצים העצמאיים ע"י כך שהם יקרבו אותם או ירחיקו אותם מהיכולת להשפיע על החלטות האשראי של הבנק או על מהירות הביצוע של התהליכים.

הלקוח בתחום המשכנתאות, כמו הצרכן בתחומים רבים בישראל, הוא הפקר: מתנהל לו חסר-ידע וחסר-הגנה ביער הטורפים. בייאושו, הוא גם מפתח רגשי אהבה ותלות כלפי חלק מהם. והשחקנים יודעים זאת, והכישורים שהם מקפידים להשחיז הם כישורי המכירה ("התגברות על התנגדויות") ויצירת יחסי האמון והתלות אצל הלקוח. ניגוד האינטרסים בין הלקוח והבנק אינו - כפי שמאמינים רבים - שהבנק דורש את רעתו של הלקוח ומתכוון לכבול אותו להלוואה שאינה מתאימה עבורו; ניגוד האינטרסים הוא שהלקוח זקוק למידע, להבנת התחום, לשיקול דעת עצמאי לגבי הבחירות שלו, או במילים אחרות: להנחייה סבלנית, ואילו הבנק מנסה לצמצם הוצאות ע"י קיצור זמן המגע בין הלקוח לפקיד. זהו הפער לתוכו נכנס הייעוץ הבלתי-תלוי, שלכאורה מאפשר ללקוח "לקנות" הדרכה מקצועית. אלא שיש לי ספק אם זהו המוצר שהוא מקבל כיום, ומהו איכותו של המוצר, מה גם ששיקולי היעילות (חיסכון בזמן מול לקוח) חלים באותה מידה גם על היועץ.

עד שיקום הרגולטור שישמור על זכויות הלקוח, העובדה שבית השקעות גדול ייכנס לתחום ייעוץ המשכנתאות היא בשורה לציבור. היא פתח לתקווה שתחול התפתחות לטובת הלקוח. השחקן החדש אינו "חאפר", והלקוח עבורו אינו בהכרח מפגש חד-פעמי: אפשר לחשוב על מצב שבו משק בית המנהל את עושרו הפיננסי באמצעות שירות מבית השקעות זה יפנה אליו גם לקבלת ייעוץ בנושא מימון רכישת דיור. מבחינת בית ההשקעות - זו הרחבה של קשת השירותים הפיננסיים שהוא מציע; מבחינת הלקוח - זו פנייה לספק קבוע ומוכר. הפיכתו של הלווה מלקוח מזדמן ללקוח קבוע של היועץ תשפר את הסיכוי שהיועץ יפעל באמת לטובתו במגעים מול הבנקים. וזה מביא אותנו לאפשרות מעניינת נוספת: שגם חברת הביטוח (או סוכן הביטוח) של משק הבית יהיו יועצי המשכנתאות שלו.

נקודה נוספת שמעוררת תקווה היא שמדובר בשחקן גדול, שיכול ליצג מאות לווים מול הבנקים - לא בסוכן המייצג מספר מצומצם של לווים מול מנהל סניף או מנהל מרחב של בנק. ואולי, העובדה שמנהל השקעות ייכנס לתחום המשכנתאות תביא להתעניינות מצד רגולטור יותר פעיל בתחום ההגנה על הצרכן. ואולי, אם יתברר שהיוזמה של "אקסלנס" מצליחה, נזכה גם לראות בתי השקעות נוספים פותחים זרוע לייעוץ בנושא משכנתאות.

ומה לא טוב בידיעה ש"אקסלנס" נכנסת לייעוץ בנושאי משכנתאות?
בלי פסימיות מסוימת - החיים משעממים כמו סרט אמריקני "לכל המשפחה". מה שמדאיג אותי הוא הניסוח בהודעה לעיתונות שפירסמה חברת "אקסלנס". אנו שוב שומעים מושגים שדופים כמו "מציאת התנאים המיטביים", "ייעוץ משכנתא עם מכרז בין בנקאי לצורך קבלת התנאים הטובים ביותר וכלה במסלולים עם ליווי אישי לאורך כל חיי המשכנתא, יסייעו ללקוח לזהות הזדמנויות", "השלב החשוב ביותר בבחירת המשכנתא הוא לאו דווקא המיקוח על הריבית, אלה איזה מסלולי משכנתא יש לקחת".

מי שקורא בהקפדה את הרשימות שהתפרסמו בבלוג זה כבר הפנים שלא קיימת משכנתא מיטבית, לא משכנתא אופטימלית ולא תמהיל הלוואות המותאם במיוחד למציאות במשק. אובייקטיביות היא מושג המוגדר רק בעולם שבו העתיד ידוע; ברגע שהעתיד אינו ידוע - פתרון "נכון" חייב לשלב העדפות אישיות. אנו פועלים בעולם של אי-ודאות, ומגיעים לנקודת החלטה. איננו יודעים את העתיד, ולכן כל החלטה שלנו היא הימור לגבי העתיד. זוהי אמת שהייתי מצפה שבית השקעות ישרה בקרב לקוחותיו, ממש כפי שהוא עושה לגבי בחירת תיק השקעות. אין החלטה נכונה, ואין אמת אובייקטיבית: הלקוח צריך להעריך את מצבו הכלכלי, ללמוד על ההזדמנויות והחשיפות לסיכונים שכל החלטה תיצור עבורו, ולבחור בעצמו, בהתבסס על העדפותיו האישיות. מי שאומר לו מה לבחור (ואפילו במסווה מתוחכם של מודל פיננסי ממוחשב) - מטעה אותו, מסכן אותו ללא שהוא מודע לכך, ובעיקר מועל בהבטחה האולטימטיבית של היועץ: לעזור לך להבין, לא לומר לך מה לעשות.

האם אנשי "אקסלנס" יודעים כל זאת? האם הניסוחים שראינו הם רק השתלטות של משרד הפירסום על ההודעה לעיתונות? כך אני מקווה לטובת כולנו. הצלחתה של "אקסלנס" תכניס עוד יועצים לענף, עוד שיקול דעת ואחריות, ופחות תלות ב"ייעוץ" מצד פקידי הבנק.

עוד שאלה אחת
הרבה שנים פועל שוק המשכנתאות בישראל בתנאי ריכוזיות מתגברת. מספר הבנקים העוסקים במשכנתאות הולך ומצטמצם, וכוחו של כל אחד מהם גובר; מלווים נוספים שפעלו בישראל בעבר - כמו חברות הביטוח - נעלמו ברובם; משקיעים בתיקי משכנתאות שפעלו בישראל בשנות ה-90', ובראשם קופות הגמל הגדולות - יצאו מהשוק; חברה פרטית לביטוח משכנתאות - EMI - הפסיקה גם היא לפעול בגלל שינויי כללים של המפקח על הבנקים. כניסתה של "אקסלנס" לתחום היא הצטרפות ראשונה של גוף פיננסי חשוב לשוק המשכנתאות אחרי הרבה שנים. כניסה זו פותחת פתח לשינויים אסטרטגיים בענף המשכנתאות. אבל על כך מן הראוי שנדון ברשימה נפרדת, שתפורסם בבלוג זה בימים הקרובים.

2 comments:

אנונימי אמר/ה...

הרשומה נראית כמו שיר הלל לאקסלנס.

האם הם אינם חפים מטעויות? האם כל ההשקעות שלהם מושלמות?

Doron Nachmany אמר/ה...

אין לי כוונה להלל אותם, אלא את המהלך של כניסה לייעוץ משכנתאות. האם הם יהיו טובים? ימים יגידו